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接听电话的规范语言

03-19 18:09:08 | http://www.youjiao51.com | 446 | 职场礼仪

接听电话的规范语言
  提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

  公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言,接听电话的规范语言有如下几类:

  问候语句:

  如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

  询问语句:

  询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:

  “请问先生您贵姓?”

  “我可以知道您的姓名和公司名称吗?”

  “请问,您需要我为您做点什幺吗?”

  “请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”

  “您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”

  “很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”

  “请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”

  应答语句:

  回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:

  “很高兴能为您服务。”

  “谢谢,请多提宝贵意见。”

  “请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”

  “好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”

  “请不要客气,这是我应该做的。”

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  道歉语句:

  A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:

  “实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”

  “对不起,让您久等了。”

  “很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”

  B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:

  “对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”

  “对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”

  “不好意思,打搅您了。”

  “对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”

  感谢语句:

  如:“谢谢您打电话来。”

  “感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”

  “多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

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