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公关形象与有效沟通

03-19 18:17:26 | http://www.youjiao51.com | 112 | 国外礼仪

公关形象与有效沟通
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  在此,我们着重探讨有效沟通问题。其具体涉及之点包括形象、沟通、互动等等。在现代社会中,人们对于自己的形象越来越重视了。对于公关人员来说,维护形象更是其职业的需要,在其具体工作中,注重形象往往是第一位的。

  在现代生活中,尤其是在公关活动中,我们强调沟通至上,形象第一。现在就来具体讨论一下形象与沟通。

  在现代社会中,形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲,组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念,即"Corporate Identity System",亦称组织形象可识别系统。根据组织形象可识别系统的理论,一个组织的形象主要有这些内容:第一,理念识别系统。就是企业的理念,企业的文化,有什么个性,有什么特色?第二,行为可识别系统。就是企业占领市场,扩展发展,企业的所作所为有何与众不同之处。第三,视觉可识别系统。就是人们通过眼睛来观察、了解,企业的标志、广告、员工着装、企业旗帜这样一些可以被别人看到的东西,有哪些不同?这就是我们讲的所谓的组织形象。

  那么个人呢?我们曾说过礼仪是研究个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。形象就是外界对我们的印象和评价的总和。组织形象也好,个人形象也好,实际上都由两个要素所构成的:第一,知名度,第二,美誉度。在现代生活中作为员工个人来讲,特别是作为公关人员而言,塑造个人形象是非常重要的问题。

  公关人员的个人形象,往往等于其组织形象。因为在社会交往中,尤其是在公关活动中,公关人员的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去搞公关的,你的所作所为,言谈举止,是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意,往往就会自找麻烦。

  有一次,我到一个地方去参加一个社交活动。我这个人平常的习惯是不大爱说话,吃饭的时候尤其不爱说话。当地单位陪同我们吃饭的同志,除了企业领导之外还有几个公关人员,他们为了活跃气氛讲了一些笑话。其中有些笑话就是老百姓所谓的荤段子,你说不太黄,其实还有点黄;你说特别黄,也不能算太黄,总之似黄非黄。我装听不懂,没想到当地一个公关人员,大概就是误会了我的意思了。他问我,金教授:咱讲的段子不够黄吗?咱还行,咱能讲一百多段。我跟他领导讲,你这个单位盛产黄军吗?

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  说句实话,你背后说什么笑话都可以。但是在大庭广众之下,你代表组织参与社会活动,公关人员的个人形象绝对是代表组织形象,所以你不能肆意妄为。在这种场合下,非常不适合那种言行。但是具体而言,就公关人员的形象塑造而言,涉及的点是不同的。你到街上走走,你看到一个公关人员,你认为他形象好,一般会注意到什么地方呢?从公关礼仪的角度来讲,公关人员的个人形象主要强调的是六个点。这六个点是什么呢?

  公关人员个人形象的六点:仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。

  有些东西是外在的可以一眼就看出来的,比如发型、着装、举止。我刚才所讲的六点:仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。这里面有相当数量的部分是可以看出来的,可以被外人一目了然。当然有些东西实际上是一些内在的东西,需要内和外的协调和统一。比如,你的待人接物,你要有一种良好的教养。那么,我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢?这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西,人们比较容易做到。诸如女同志的着装,在重要的公关社交场合穿时装,公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装,休闲场合可以穿休闲装、穿便装,这个比较容易做到。有些东西更加具体,比如说在穿套装的时候,要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内,就是不能超过三种颜色,全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色,属于三大色系。就是说,着装的总体颜色在三种色系之内。

  另外你还要注意一些具体的搭配,比如作为女士来讲,穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋,那么就会显得不伦不类。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中,难点在于待人接物,这是比较内在的东西。

  在处理待人接物的问题时,公关人员,首先应当主动热情。在选拔公关人员的时候,在培训公关人员的时候,这一点是非常重要的。因为人的性格不一样,有人外向,有人内向。有人是多血质,有人是胆汁质,有人是抑郁质,有人则是粘液质。这四种性格的人,实际上是有不同表现的。比如,多血质的人它的特点是什么呢?爱好非常广泛,但是往往用心不专,这样的人其实比较适合做公关工作,因为公关工作要求你热情主动。而那种黏液质的人呢?他就是比较内向,畏首畏尾,做事拘谨,喜欢墨守成规,这样的人做文秘工作、财务工作,往往恰到好处。但是做公关工作,就会比较麻烦,因为他们没有主动性。让他干什么他就干什么,不让他干他就不干;让他说什么就说什么,不让他说什么就不说什么。他们没有主动热情,公关工作也就做不好。你不说他就不知道应该做什么。

  再者,公关人员还要朴实大方。不仅要主动热情,而且还要朴实大方。主动热情不能做得过了,过犹不及。有的时候热情容易做到,但是热情如果对别人造成了伤害,那么就会比较麻烦。切记:有所为,有所不为;有的话可以讲,有的话不能讲;有的事情要关心,有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验,需要培训,需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点,是要对他人以诚相待,朴朴素素,大大方方,力戒虚伪做作。

  第三点,我们强调什么呢?强调待人接物方面要文明友善。一方面,待人接物要与人为善。要了解人,要善待人,要能够容人,怎么样才能做到这一点呢?你要有一定的文化素养。一个人见得多了,才会识广。见得不多,其心胸就会比较狭隘。没有文化素养,其做人就比较容易偏颇。做公关的话,并不一定每个专业,每个知识都很专,但是应该涉猎比较广泛,语言表达能力应该比较强,文学造诣应该有一些。对于旅游、时尚、人际交往中的一些常规话题应该比较敏感,这样和别人说话时才容易找到共同的语言,否则一问三不知所答非所问,那么你做公关工作,怎么能够与别人进行良好的沟通呢。在沟通之中,能否找到交流的共同语言是非常重要的。另一方面,做公关工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公关倒也很好,但是他没有眼色,在工作中显得很被动。做公关工作要求我们应该具有的基本素质还有一点就是善解人意。最后一点就是庄重得体。并不是说做公关工作,为了把自己的工作做好,可以有求必应、来者不拒,并不是这样。我们有些做人的底线,比如在国际交往中,公关人员要维护我们中华民族的形象,维护我们中国政府的形象和中华民族、中华人民共和国的形象。在对内交往中,我们要维护我们的组织形象,企业形象和人格。简而言之,庄重得体,就是强调国格人格,强调人格的自尊,强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。

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  在人际交往中一个人如果不尊重自己,那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。如果说公关强调沟通第一的话,那么我们还可以强调形象至上,因为形象是金。

  其实,并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流,良好的互动呢?其实沟通和互动是有因果关系的,没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲,因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造,往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢?它需要互动。下面,简单来谈一谈所谓的沟通的问题。

  在人际交往中,尤其在公关活动中,欲实现有效的沟通,一定要注意这样几个点,第一,什么是沟通?沟通是不是就是与人交流、与人说话?并不完全是这样。用英文来讲,沟通是Communication,Communication既有交流的意思,还有互动的意思。关于沟通我喜欢用一个词,这个词是我们公关学的基本概念,即双向沟通。所谓双向沟通,简言之就是相互交流。它是要有反馈的。用我的话来讲,就是既要了解别人,更要被对方所了解。

  打一个比方,如果一个刚刚毕业的大学生,到一家公司企业去面试,或者是刚刚到一个单位上班,第一天去上班,那么他大概至少有这样一个常识,(即使他没有,别人也会告诉他):在领导面前,在办公室里,在开会的时候,手机是不能响的。我曾经在外企工作过几天,在那里我就养成了职业病,我到人家家里去,或者到办公室之前,我一进门,第一件事请就是把手机取出来改成振动,必要时还要关机。道理很简单,你在别人面前接听手机,会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、在客户面前使用手机,还有蔑视对方尊严之感,你没把他当回事,你对别人不尊重。说实话我们一般人,有地位、有身份的同志,包括公关人员,都知道手机是不能乱响的。但是有的时候这还是不够的,比如我接待一个重要的客户,那么我为了表示对他的尊重,我不仅要把手机改成振动或者关机,而是我还要让他知道我特意为他而关机。我会这样做:我把手机取出来,然后告诉对方,"王总,不好意思,今天我负责接待你,我先把手机关掉,不能让人打扰我们。"

  公关活动所要求注意的就是有效沟通。于是我不但要把手机关掉,而且我还要当他面关掉。如果我不在他面前关,他可能不知道我关了,他只知道我的手机长时间没有响,没准还怀疑我比较寂寞,那么长时间都没人骚扰我。所以我要在他面前关。但是我关机的时候,我还要说一声,我不说,他也不知道。我拿着手机,他可能会怀疑我在看手机短信息,我要告诉他:我为你而关机,我的眼里只有你,我对你是非常尊重的,总之,既要了解别人,更要被对方所了解。要有这种表达与沟通的意识。

  观念决定思路,思路决定出路,观念是否正确是非常重要的。首先,你要明白什么是沟通?沟通是双向的。其次,还要注意什么呢?就是看对象,讲规矩。举个例子,昨天出去吃饭,一个同志,一个男同志和我两个人一起吃饭,当时我也是好心,我说请他夫人一起来,他说不要她来,说她不认识路,说她老婆从来不认识路。我就跟他开玩笑,我说这并不是你老婆笨,也不能把笨和不认路划等号。严格地讲,绝大多数女孩子的定位系统都比较差,也就是方向感差。

  一般而论,男女有别,一个非常重要的特点就是女性的空间感和距离感较差,这是一个普遍规律。一个著名的哲学家就讲过:女人不认识路和男人不能生孩子是一个德行。实际上也有女人认识路的,那是什么样一种人呢?交警、特工、物业管理人员、建筑师以及野外工作队、考古队和勘探队队员。那是后天训练出来的,是职业训练的结果。但是严格地讲,从男女的差别方面来讲,女人的定位系统有时的确是比较差的。

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  比如,女人开车出车祸一般不是在路面上,普遍是在停车场。为什么呢?她们的距离感较差,后视系统容易有偏差。我老婆会开车,但她倒车时,不占两个车位一般停不住。

  有一天,别人请我们吃饭,我们去的晚了。她开车。因为去晚了,所以就剩了一个车位,我一看急了,左边一辆宝马520,右边一辆奥迪A8,一个七十多万,一个一百一十多万。我对她说不管你撞了谁咱都回不去了,咱是来吃饭的,不是找气生的,还是由我倒车吧。她说不用,她逞能。我说如果不用的话,那我下去给你指挥得了,我下去给她指挥了。在我的精心指挥下,左右的车没被她撞上,但是差点没把我轧死,她把我给放倒了。说实话,大多数会开车的女同志在倒车时都有这种难言之隐。

  作为男性,如果善于沟通的话,在和女性讲方位时只能讲前、后、左、右。女人找路就是这么找的。但不能和她谈东西南北,她往往对此根本分不清。谈东西南北,对于她们来说属于精神折磨。我说得越细她越痛苦。比如,我向一位女士指路,告之从北京西客站出来,到北京大学怎么走?那就这么说,出西客站之后向左,到了四环向右,然后到中关村,出来,向左,接下去一直走就到了。这样去描述,女同志一般就能够找到了。你千万不要这样说:出西客站的北门,折向正西转向正北,然后再拐向东偏北,……你放心,那样的话,女同志一般出去就回不来了。因为一般女性都找不着北,没有太阳的时候尤其如此,这实际上是个什么问题呢?实际上就是个沟通问题,所以我喜欢在讲沟通时始终强调一句话:看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变,否则就不易互动。

  第二,什么是互动?互动,就是要强调交往的效果。什么是互动?互动就是反馈,交流,并进而达成一种有效的共识。在人际交往中,所谓的互动,实际上是强调交往的效果。

  公关活动要求注意良性互动,主要指的就是结果。因为道理很简单,只有美好的愿望而没有结果,有的时候就是劳而无功。人际交往,往往必须强调效果。因为惟有交际的效果,反过来才能证明你是好心好意。我经常见到这样的人,他告诉你,他是好心好意,但是他不会来事,因为不会说话,所以经常好心办坏事。我就和他讲:不会说话,就说不好话;不会来事,则可能办不成事。所以你在人际交往中,在待人接物时,一定要有这样一个意识,就是要互动。互动就是要和交往对象在公关交往中有良性的反馈:既要了解别人,更要被对方所了解。对方的反应、对方的感受,要自己看到,要目中有人,而且还要据此善于调整,这个很重要。

  比如,如果我到一家公司去,他们派车来接我,那么,在一辆双排座的轿车上,接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢?实际上这个问题是比较难回答的,在讲到互动的时候我喜欢讲一句话,就是了解人、尊重人。讲沟通,则要看对象,讲规矩,讲互动。说到了解人、尊重人,坐、请坐、请上座,就是基本要求。但是,我发现相当数量的人,对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇,被人家好心好意地让到下座去了。实际上,轿车的上座从礼仪的角度来讲,大体上有这样几种情况:第一种情况,属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情况,就是公务接待。我到一家公司去,这家公司派车来接我,公关小姐来接我,那么那个上座是哪里呢?应该是司机后排对角线的位置,司机后方的斜对角。公关人员应该先给客人开车门,然后坐到前排司机旁边的位置上去。专职司机开车的时候,和主人开车是不一样的。公务接待,一般是专职司机开车,一般是单位派的车。那时司机是谁呢?是车队的师傅,是司机班的工人。他的职责就是开车,所以客人没有义务去和他平起平坐。公关接待人员在前面坐是对的。专职司机开车时,副驾驶的名字叫随员座,那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖,其职责是陪同、带路。那为什么客人不坐在司机的后面呢?因为我国的交通规则规定车辆靠右行驶,客人坐在司机后排对角线位置,实际上是后排右边,坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车,坐左边的坏处则是上下车不方便。经常坐出租车的人就会知道,出租车后排的那个左门一般都是锁死的,你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话,如果是走高速公路的话,汽车抛锚了,客人如果坐在左边也下不来。他一下来,可能就被后面来的车给捎走了,它有一个安全问题。

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  第一种情况是公务接待,公务接待的上座是后排右座。第二种情况,属于社交。社交就是是朋友、客户,一起在工作之余进行交往与应酬。如果大家是朋友,往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里呢?上座是副驾驶座。比如我请朋友出去玩,他应该坐在我身边,而不能坐到我后面去,到我后面去等于宣布打的,我像司机,我成了给他干活的了,这不合适,这是非常重要的。其实轿车还有第三个上座,第三个上座就是司机后面,但是那是一种什么情况呢?那属于接待要客,就是所谓的VIP,very important people,贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商,那些人他们比较喜欢坐司机后面,两个原因,第一个原因,后排的位置安全。司机后面尤其安全,出了车祸的话那个人不大容易牺牲。第二个原因,隐秘性比较好。如果坐后排右座的话红灯一停,别人就看到我了,如果我坐在司机后面,有点距离,别人就看不清楚了。

  实际上,我想说的是关系不同,位置不同,对上座的认定也就不一样。当然从礼仪的角度,我们还可以讲一句话,客人坐在哪里,哪里就是上座。你可以把客人往上座让,但是也应该尊重客人的意见。他愿意坐哪儿,就让他坐哪儿,没有必要勉强他。实际上我所讲的这个问题是什么呢?就是一个互动,因为只有把客人了解清楚了,才会和他产生共鸣。比如我金教授最喜欢听某个人的音乐,柴可夫斯基,或者格里格,如果我的交往对象也喜欢听古典音乐,而且对格里格比较欣赏,那么双方就比较有共同语言。但是如果对方喜欢周杰伦的歌曲,那么我就惨了,周杰伦这个名字我知道,我家外甥女特喜欢,每天都要在周杰伦的歌曲中入梦。

  有一次我到她房间去找东西去了,她拿了我一本书。我急着进去,敲门半天不开,我后来跟她妈妈说了,我说你把门打开吧。她干吗呢?人家戴着一个随身听,随身听里边是盒周杰伦的磁带。那说实话,她和我就没法产生共鸣。因为我不清楚。

  再来举个例子,我去逛大街的时候,我没有什么重要的事情,我不会穿西装、打领带。因为穿西装,打领带逛街容易显得煞有介事,而且不方便行动。但是如果我要参加宴请,我要有商务谈判,我会穿西装、打领带。我不会在去农贸市场买菜的时候穿西装、打领带。去农贸市场买菜的时候,穿西装、打领带的唯一好处,就是菜价因此而上涨百分之八十。所以这个就是互动的问题。互动就是交往对象和被交往对象两者合作,双方合作并产生共鸣。好心被对方理解,好意被对方接受,而且产生良性的循环,这就是互动。总而言之,作为公关人员,在公关交往中,在具体操作公关礼仪时,形象第一,沟通第一,互动第一,这三者都是非常重要的。当然它还有着一定的因果关系,强调形象需要沟通,沟通的目的就是为了互动。

  我们平常也知道沟通的重要、互动的重要,但是往往在生活之中,我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢?怎样才能加强与别人的沟通,并达到互动的效果呢。这个其实主要要注意两条,第一,掌握技巧。在社会交往中,尤其是在公关交往中要遵守沟通的常规技巧,我们称为游戏规则。没有规矩不成方圆,比如坐、请坐、请上座,这个意识人们大多数都有,但是必须明白在不同场合,上座之所在并不一样,吃饭有吃饭的位置,乘车有乘车的位置,出入电梯有出入电梯的位置,谈判和签字各有其不同的位置,国旗的悬挂更有其特殊的位置,所以一定要了解游戏规则。

  第二,善解人意。要知道,在和别人打交道时,了解人,尊重人;看对象,讲规矩;什么事能干,什么事不能干;有所为,有所不为;……其最重要者,是要善解人意。所谓善待别人是一种教养,了解别人则是一种智慧。善解人意,在此指的就是要了解交往对象。处理好这个问题,才能真正地进行互动。

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