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服务人员的应答礼

03-19 19:29:45 | http://www.youjiao51.com | 691 | 服务礼仪

服务人员的应答礼
  提供服务礼仪,应答礼相关信息。应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形.

  应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形:

  1)应答客人询问要站立答话,站立姿势要好,背不能倚靠他物。而且思想集中,全神贯注地聆听;不能侧身,或目视别处,或心不在焉,或说话有气无力,提倡边听边记录的职业习惯;

  2)应答客人提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确,语气婉转、声音大小适中,

  不能随心所欲地谈天说地,或声音过大,或词不达意;

  3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客人复述,不能听之任之,凭主观臆想,随意回答;

  4)回答多位客人询问时,应从容不迫,按先后次序、轻重缓急,一一作答,不能只顾一位客人,而冷落了其他客人;

  5)对于客人提出的无理的要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或委婉地回答:“可能不会吧”“很抱歉,我确实无法满足您的这种要求”,表现得有教养,体现出有风度而不失礼;

  6)对于客人直率的批评指责,如果确实属于员工操作不当或失职所致,应首先向客人道歉,对客人的关注表示感谢,并立即报告或妥善处理;

  7)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。

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